El trabajo emocional es la gestión de los propios sentimientos exigida por un empleo para producir en el cliente el estado emocional que la empresa considera adecuado. El concepto es de la socióloga estadounidense Arlie Russell Hochschild, que lo desarrolló en The Managed Heart (1983) a partir del estudio de las auxiliares de vuelo de Delta Air Lines y de los cobradores de deudas. Su aportación decisiva es que la emoción deja de ser un residuo privado del trabajo y pasa a ser parte de lo que se vende: no se paga por atender al pasajero, se paga por sentir —o parecer que se siente— cordialidad hacia él.
Hochschild distingue dos modos de producirla. La actuación superficial consiste en exhibir la emoción requerida sin experimentarla: la sonrisa administrada, el tono cálido, la fórmula amable. La actuación profunda consiste en trabajar sobre uno mismo hasta sentirla realmente, evocando recuerdos, reinterpretando la situación o convenciéndose de que el cliente hostil está pasando un mal día. El manual de formación es explícito al respecto —a las auxiliares se les enseñaba a imaginar la cabina como su propio salón y a los pasajeros como invitados personales—, y ahí está el hallazgo incómodo: la empresa no regula la conducta observable, regula el sentimiento. El coste documentado de esa exigencia es la disonancia emocional sostenida, asociada a agotamiento, despersonalización del cliente y una forma específica de extrañamiento respecto de las propias emociones, que el trabajador acaba percibiendo como falsas también fuera del trabajo. La actuación superficial es la que se relaciona con peores resultados de salud laboral; la profunda protege más, y cuesta más.
El concepto tiene un componente de clase y de género que Hochschild subrayó desde el principio. Las ocupaciones intensivas en trabajo emocional están feminizadas y peor pagadas —atención al cliente, enfermería, cuidados, educación infantil, hostelería, atención telefónica—, y en ellas la competencia emocional se trata como atributo natural de la trabajadora, no como cualificación remunerable. En el extremo opuesto, la exigencia se invierte: al cobrador de deudas se le entrenaba para producir desconfianza y presión, no calidez. Lo común a ambos casos es que la jerarquía determina quién debe ajustar sus sentimientos a los de quién; cuanto más abajo, más obligación de gestionar la emoción propia y más obligación de absorber la ajena.
La difusión del concepto ha traído su desgaste. En el uso corriente, trabajo emocional se emplea hoy para designar cualquier esfuerzo afectivo no reconocido —recordar cumpleaños, sostener el ánimo de la familia, mediar en conflictos domésticos—, un desplazamiento que Hochschild ha criticado por vaciar la definición: lo que caracterizaba al concepto original era la existencia de un empleador que compra la emoción y de unas reglas del sentimiento impuestas por él. El trabajo afectivo no remunerado del hogar es un fenómeno real y estudiado, pero es otro. La distinción importa porque de ella depende la consecuencia práctica del análisis: si la emoción es una exigencia del puesto, es negociable como cualquier otra condición laboral, y puede figurar en la valoración del trabajo, en la carga horaria y en la prevención de riesgos.
Cuidados: concepto – Socialización laboral – Fuerza de trabajo – Habitus (Pierre Bourdieu) – Doble vínculo