Las barreras a la comunicación son los obstáculos que hacen que un mensaje no llegue, llegue distorsionado o llegue y no se acepte. Los manuales las clasifican por la etapa del proceso en que aparecen: entre la idea y su codificación, la falta de capacidad de síntesis y los errores de lenguaje; entre la codificación y la transmisión, la timidez y los medios inadecuados; en la recepción, la falta de atención, las deficiencias sensoriales y el ruido del entorno; en la descodificación, la mala escucha, los prejuicios y los estereotipos; en la interpretación, el subjetivismo; y en la aceptación, la inconveniencia de lo que se dice y el rechazo a lo nuevo. La lista es correcta y se queda corta, porque la investigación de las últimas décadas ha localizado la barrera principal en un sitio que no aparece en ella: la seguridad del emisor de que se le ha entendido.
La clasificación procede del modelo de Claude Shannon y Warren Weaver de 1949, un emisor que codifica, un canal con ruido y un receptor que descodifica, pensado para la telefonía y adoptado por la teoría de la comunicación humana. Su límite lo señaló Michael Reddy en 1979: el modelo supone que el significado viaja dentro del mensaje, como un objeto en una tubería, cuando en realidad el receptor lo reconstruye con lo que ya sabe, y dos personas con experiencias distintas reconstruyen cosas distintas a partir de las mismas palabras. Wilbur Schramm lo había formulado en 1954 como solapamiento de campos de experiencia: solo se entiende lo que cae en la zona común.
Lo que la psicología experimental añadió es que el emisor no puede ver dónde acaba esa zona. Colin Camerer, George Loewenstein y Martin Weber lo llamaron en 1989 la maldición del conocimiento: quien sabe algo es incapaz de reconstruir cómo se ve la situación sin saberlo, y por eso sobreestima lo que su mensaje transmite. El experimento más citado es la tesis de Elizabeth Newton de 1990, en la que unos participantes tamborileaban con los dedos canciones conocidas y otros debían adivinarlas: los que tamborileaban predijeron que se reconocería la mitad, y se reconoció una de cada cuarenta. El que golpea oye la melodía en su cabeza; el que escucha oye golpes. Thomas Gilovich, Kenneth Savitsky y Victoria Medvec describieron en 1998 la ilusión de transparencia, la creencia de que los propios estados internos se notan más de lo que se notan, y Justin Kruger, Nicholas Epley y sus colegas la midieron en 2005 en el correo electrónico: los que escribían un mensaje con sarcasmo esperaban que se detectara en cuatro de cada cinco casos, y se detectó poco más que al azar. Los receptores, además, estaban tan seguros de haber acertado como los emisores de haberse hecho entender. La misma tradición encontró en 2011 que las personas no se comunican mejor con sus amigos que con extraños, pero creen que sí, y por eso con los amigos explican menos.
Hay una barrera más que es estructural y no cognitiva. La jerarquía filtra hacia arriba: el efecto mudo, descrito por Sidney Rosen y Abraham Tesser en 1970, es la reticencia a transmitir malas noticias a quien tiene poder sobre uno, y su consecuencia es que el jefe recibe una versión mejorada de la realidad de forma proporcional a su rango. No es un fallo de codificación; es un cálculo del emisor sobre lo que le costará el mensaje, el mismo cálculo que en el capítulo sobre la espiral del silencio hace callar a quien se cree minoría.
De todo esto sale un remedio que la lista de barreras no contiene. Como el emisor no puede saber si se le ha entendido, la única comprobación es que el receptor devuelva lo que ha entendido con sus palabras, y como el significado incluye siempre una parte sobre la relación, lo que se pide, en qué tono, con qué intención, hace falta poder hablar de eso también. Ese segundo nivel, el de los mensajes sobre cómo hay que tomar los mensajes, es la metacomunicación, y es el capítulo siguiente.
Metacomunicación – Estereotipos – Espiral del silencio – Doble vínculo – Ley de Brandolini